CCR v e-commerce

Z průzkumů ROI z Customer Experience, které provedla společnost Tempkin Group vyplývá, že stálí zákazníci nakupují častěji, rádi píší pozitivní recenze a mnohem lépe reagují na prezentované nabídky. To přece nezní vůbec špatně, ne? Tyto údaje potvrzují teorii, že náklady na nového zákazníka jsou vyšší než udržení stávajícího. A víte, kolik zákazníku nakonec ve Vašem obchodě nenakoupí vůbec?

Díky ukazateli CCR (ang. Customer Churn Rate) lze změřit procento osob, které naše služby nevyužijí.

Spočítáte ho podle vzorce:

Vysoká míra ukazatele CCR znamená, že mnoho zákazníků z Vašeho obchodu odchází. Je to jasný signál, že marketingové a prodejní činnosti vyžadují optimalizaci.

Pro realizaci stanovených prodejních cílů a rozvoj Vaší firmy je analýza ukazatele CCR nezbytná. Monitoring migrace zákazníků je prvním krokem při hledání slabých článků ve fungování internetového obchodu.

Které faktory ovlivňují úroveň CCR?

Abyste včas rozpoznali, že se zákazník chystá odejít, musíte se na skupinu příjemců a její interakci s Vaší značkou zaměřit systémově. Analyzujte:

• Zkušenosti zákazníků – kontakt s Vaší stránkou, obsluhu zákazníka a celý nákupní proces. Právě zde navazujete vztahy. Pokud budou jen povrchní, zákazníci nebudou váhat a odejdou ke konkurenci. Myslete na personalizaci, dodržujte sliby, nabízejte zajímavé věrnostní programy.
• Multikanálový komunikační proces – je velmi důležité, aby Vaši zákazníci dostávali kompaktní informace, ať už v mailingu, na sociálních sítích nebo na Vašem blogu, a to bez ohledu na to, v jaké fázi nákupního procesu se právě nachází.
• Obraz Vaší značky – moderní spotřebitelé hledají před dokončením nákupu podobné nabídky, zjišťují, jaké jsou recenze, ptají se známých. Pečujte o budování pozitivních zkušeností mezi zákazníky a Vaší značkou. Budou se rádi vracet a objednají si i další zboží. Ukazatel CCR tak bude velmi nízký.