CCR w e-commerce

Z badań ROI z Customer Experience przeprowadzonych przez Tempkin Group wynika, że lojalni klienci częściej dokonują zakupów, chętniej wystawiają firmie pozytywne opinie i są dużo bardziej podatni na akceptację oferty, która zostaje im przedstawiona. Brzmi ciekawie, prawda? Dane te pokrywają się z teorią, która głosi, że koszt pozyskania nowego klienta jest wyższy niż utrzymania stałego. A czy Ty wiesz, ilu klientów rezygnuje z zakupów w Twoim sklepie internetowym?

Do pomiaru odsetka osób, które rezygnują z naszych usług, służy wskaźnik CCR (ang. Customer Churn Rate).

Można go obliczyć według wzoru:

Wysoki poziom wskaźnika CCR oznacza, że wielu klientów rezygnuje z kontaktu z Twoim sklepem internetowym. Jest to jasny sygnał, że prowadzone działania marketingowe i sprzedażowe wymagają optymalizacji.

Analiza wskaźnika CCR jest niezbędna do realizacji założonych celów sprzedażowych i rozwojowych Twojej firmy. Monitorowanie migracji klientów to także pierwszy krok do poznania słabych ogniw w funkcjonowaniu sklepu internetowego.

Jakie czynniki mają wpływ na poziom CCR?

Aby zidentyfikować wczesne oznaki rezygnacji u Twoich klientów, musisz uzyskać holistyczne spojrzenie na grupę swoich odbiorców oraz ich interakcje z Twoją marką. Analizie poddaj:

• Doświadczenia klientów – w kontakcie z Twoim serwisem, obsługą klienta oraz całym procesem zakupowym – w tych miejscach nawiązujesz relacje. Jeśli doświadczenia są słabe, klienci nie będą mieć oporów przed odejściem do konkurencji. Zadbaj o personalizację, dotrzymuj obietnic, oferuj ciekawe programy lojalnościowe.
• Proces komunikacji wielokanałowej – niezależnie od etapu zakupowego na którym właśnie się znajdują Twoi klienci, bardzo ważne jest, aby otrzymywali oni spójne komunikaty odpowiadające na ich potrzeby, m.in. w mailingach, mediach społecznościowych oraz na Twoim blogu.
• Wizerunek Twojej marki – przed dokonaniem zakupów, współcześni konsumenci porównują oferty, szukają opinii i pytają o rekomendację znajomych. Zadbaj zatem o budowanie pozytywnych doświadczeń pomiędzy klientami a Twoją marką. Wówczas chętnie powrócą i złożą kolejne zamówienie, a wskaźnik CCR zostanie utrzymany na niskim poziomie.