Pojďme se vrátit do dob, kdy neexistoval Facebook, Netflix ani Amazon. Tehdy to měli prodejci snadné. Pokud chtěli něco prodat, zaplatili si reklamu v tisku, rozdávali letáky, investovali do televizní reklamy. Jednoduše řečeno – prodejci komunikovali a zákazníci poslouchali. V dnešní době se role obrátily. Zákazníci sdělují své potřeby a prodejci musí nejen poslouchat, ale přizpůsobit svoji nabídku jejich preferencím. Prodejci, kteří pochopili pravidla hry, investují do personalizace. Proč se to vyplatí?
Průzkum společností Accenture, kterého se zúčastnilo 1 800 spotřebitelů, ukázal, že téměř polovina respondentů je zklamaná, když jim firma neposílá personalizované zprávy. 37 % respondentů dokonce uvedlo, že dává přednost nákupům v obchodech, které všechna reklamní sdělení personalizují.
Zpráva zhotovená společností Kibo (2018 Consumer Trends Report) poukazuje na to, že personalizace nabídky ovlivňuje nákupní rozhodnutí zákazníků. Pro 63 % respondentů je personalizace nabídky na hlavní stránce důležitá, 50 % ji vyžaduje na stránce košíku a 64 % na stránce produktu.
V současnosti spoléhají na personalizaci nejen velcí hráči jako Google, Netflix nebo Amazon, ale také mnoho malých společností. Ve kterých oblastech? Personalizace našla své využití zejména v produktových doporučeních, dynamické prezentaci obsahu stránek, v e-mailovém marketingu, cross-sellingu a up-sellingu.
Díky personalizaci lze prodejní nabídku přizpůsobit očekáváním zákazníků téměř na 100 %. Pokud zjistíte potřeby návštěvníků vašeho internetového obchodu, můžete jim prodejní nabídku přizpůsobit a komunikovat s nimi napřímo.
Pomocnou ruku nám podává cross-sellig a up-selling. Základem techniky křížového prodeje je návazný prodej. Zákazníkovi, který nakoupil dané zboží nebo službu můžete nabídnout doplňkové produkty.
Up-selling funguje podobně. Základem je nabízení dražších ekvivalentů vybraného zboží, čímž dochází k navýšení hodnoty nákupu.
Kliknutí na produkt v e-shopu, návštěva webové stránky, komentář na Facebooku – každý takový úkon znamená nové informace o zákaznících. Získaná data můžeme využít v remarketingových kampaních.
Spojením personalizace a remarketingu zacílíte reklamu přesně na danou cílovou skupinu a zvýšíte svůj obrat!
Zákazníci dnes očekávají individuální přístup. Zamyslete se, jak vypadá vaše komunikace dnes. Posíláte stejné emaily lidem, kteří se právě přihlásili k odběru newsletteru i těm, se kterými jste v kontaktu už několik měsíců? Pokud je odpověď „ano“, pak nadešel čas na změnu.
Pokud máte v obchodě zboží určené mužům a ženám, využijte cílení, abyste jim ukázali zboží určené přímo pro ně! Zákazníci tak ušetří čas strávený hledáním vhodných výrobků a spokojeně dokončí objednávku. Nezapomeňte, že individuální přístup k zákazníkům buduje vzájemné vztahy.
Vysoká úroveň obsluhy zákazníků je stejně důležitá jako spokojenost s výrobkem nebo službou. Není nic horšího než nespokojený zákazník, který se cítí odbytý.
Personalizace umožňuje provést zákazníka celým nákupním procesem. Jak to udělat? Ukažte zákazníkům zboží, po kterém touží. Můžete jim usnadnit rozhodování a ukázat produkty, které se hodí k již nakoupenému zboží. O vysoké úrovni obsluhy zákazníků vypovídá i způsob komunikace. Je velmi důležité posílat personalizované zprávy a rychle reagovat na dotazy zákazníků.
Nákupní proces nekončí směnou: zboží / služba – peníze. Pokud dokážete kupujícího změnit ve fanouška značky, získáte mnohem více než jen jednorázový zdroj příjmů. Podle průzkumů může 5% narůst věrností zákazníků zdvojnásobit výnosnost vašeho byznysu. Pro klientský přístup je nejlepším marketingovým nástrojem v dějinách!
Klíčem k nejlepší strategii v e-commerce je pochopení a uspokojení potřeb zákazníků. Personalizace pomáhá probořit ledy mezi prodejcem a spotřebitelem a navázat trvalé vztahy.
Rádi vám se zaváděním personalizace ve vašem internetovém obchodě pomůžeme. Pokud máte dotazy, kontaktujte nás – naší odborníci čekají na vaši zprávu!
