Co wiesz o swoich klientach? Segmentacja klientów w e-sklepie

Segmentacja klientów stała się jednym z kluczowych narzędzi zarządzania sprzedażą w e-commerce. Dogłębna analiza zdarzeń związanych z zachowaniem potencjalnego klienta w sieci może przynieść właścicielom sklepów internetowych wiele ciekawych wniosków. Takich jak choćby preferencje związane z dostawą zamówienia, wartość koszyka czy częstotliwość zakupów. Dlaczego warto poznać lepiej swoich klientów? Jak przeprowadzić segmentację grupy docelowej w e-sklepie?

Poznaj swoich obecnych i potencjalnych klientów

By osiągać i utrzymać silną pozycję wśród wzrastającej konkurencji, sklepy online zmuszone są do stosowania skutecznych sposobów docierania do odbiorców. W tym celu sięgają one po segmentację klientów, pod pojęciem której kryje się podział potencjalnych nabywców na grupy. Członkowie tych grup mają zbliżone do siebie potrzeby i jak można przypuszczać, w podobny do siebie sposób zareagują na różne działania marketingowe. By wykorzystać potencjał tkwiący w segmentacji klientów, konieczna jest dokładna analiza zachowań kupujących w sklepie internetowym wraz z wyodrębnieniem grupy, która przynosi danemu sklepowi największe zyski.  

Dlaczego warto segmentować klientów?

Segmentacja klientów jest bez wątpienia jednym z ważniejszych narzędzi zarządzania sprzedażą w sklepach online. Dzięki niej możliwe jest między innymi:

• precyzyjne kierunkowanie działań marketingowych, 
• optymalizowanie kosztów działań marketingowych, 
• ocena rzeczywistych i potencjalnych zysków, 
• obsługa klientów przynoszących największe zyski, 
• korygowanie strategii na podstawie zmian w zachowaniach klientów.

Najczęściej wykorzystywane kryteria segmentacji

W segmentacji klientów wyróżnić możemy kilka podstawowych kryteriów:

• demograficzne – wiek, płeć, stan cywilny, wykształcenie i narodowość, 
• ekonomiczne – kraj, zawód, dochód,
• geograficzne – miejsce zamieszkania, wielkość miasta, 
• społeczne – styl życia i zainteresowania,
• behawioralne – zachowania konsumenckie.

Kryterium zachowań konsumenckich

Kluczowym kryterium segmentacji klientów są obecnie badania zachowań konsumenckich. Polegają one na analizie takich elementów, jak preferencje związane z produktami lub usługami, częstotliwość zakupów, czas na nie poświęcony, wartość koszyka czy lojalność wobec danej marki. Szczególnie skutecznym narzędziem służącym wartościowaniu klientów w oparciu o dokonane przez nich zakupy, jest analiza RFM. Zgodnie z nią klienci dzieleni są na trzy grupy:

• R (Recency) – klienci, którzy dokonali zakupu na stronie lub odwiedzili stronę i wykonali na niej czynności wskazujące na zainteresowanie danymi produktami lub usługami. Pod uwagę brany jest czas akcji na stronie – im krótszy czas od zakupów lub wizyty, tym większa szansa na kolejny lub pierwszy zakup. 
• F (Frequency) – klienci, którzy wykonali określoną liczbę działań w pewnym przedziale czasu. W tej grupie wyróżnić można lojalnych klientów, szczególnie wartościowych dla sklepu, którym warto poświęcić czas. 
• M (Monetary) – klienci, którzy wydali określoną sumę pieniędzy na produkty lub usługi w sklepie. Przy pomocy wskaźnika dokonuje się pomiaru wartości klientów dla sklepu internetowego. 

Artykuł dostępny także w wersji wideo: