Podle zprávy společnosti Bisnode zveřejněné letos v lednu počet internetových obchodů v Polsku vzrostl v letech 2013–2017 z 21,7 na 29,1 tisíc. Více než 80 % všech registrovaných subjektů se na trhu neudrží déle než 2–3 roky. Proč některé obchody dokáží udržet vysokou míru konverze a z jiných zákazníci utíkají před dokončením transakce? Podívejme se na nejčastější chyby e-shopů.
Mezi hlavní důvody, proč spotřebitelé rádi nakupují na internetu patří: dostupnost 24 hodin denně, širší nabídka zboží a možnost srovnání cen. Řada věcí však e-spotřebitele od dokončení objednávky odradí. Níže uvádíme 10 nejčastějších chyb, kvůli kterým internetové obchody přicházejí o zákazníky. Ujistěte se, že k nim nepatříte!
Široká nabídka a zajímavé ceny k dosažení úspěchu nestačí. Aby vám potenciální zákazníci mohli důvěřovat, potřebují rychlé a intuitivní stránky. Typickou a ve výsledcích nákladnou chybou je nekonzistentní navigace v online obchodě. Kupující, který se ztrácí ve změti nelogicky nazvaných a umístěných kategorií zboží a podstránek, velmi rychle stránky opustí. Proč? Protože nebude schopen najít, co hledá. Dobře navržený internetový obchod poznáme tak, že zákazník bude schopen dokončit nákup na tří kliknutí.
Jak vylepšit navigaci v e-shopu?
Pečujte především o logické souvislosti mezi kategoriemi zboží. Při vytváření struktury berte v úvahu pohled zákazníka. Přemýšlejte, jak dané zboží může najít. Určitě mu hodně pomohou „breadcrumbs”, tedy „drobečky”, které podporují navigaci na webových stránkách tím, že uživatelům umožňují sledovat aktuální umístění jednotlivých částí stránek.
Podobně důležitou roli jako navigace má v e-shopu vyhledávač. Vyhledávač musí být dobře viditelný a musí umět správně spárovat výsledky a našeptávat slova, která by návštěvník mohl hledat.
Dnes je již standardem rozeznávat potenciální chyby a překlepy. Pokud takové prvky chybí, můžete tím zákazníka snadno odradit. Věnujte pozornost také systému filtrování a seřazení zboží.
Pokud zákazník hledá konkrétní produkt, je více než pravděpodobné, že hned po vstupu na stránky internetového obchodu bude chtít využít vyhledávač. Pokud bude správně nastaven, určitě bude pro váš e-shop velkým přínosem. Navíc analýza vyhledávaných hesel je cenným zdrojem informací. Zákazníci vám sami poví, co hledají. To se hodí, ne?
Důležitým faktorem při rozhodování jsou názory a recenze ostatních zákazníků. Pokud žádné tak zvané „social proof” – tedy důkaz obecné pravdy – nemáte, je to velká chyba, za kterou obchody platí ztrátou potenciálních zákazníků.
Pokud chcete, aby vám zákazníci věřili a považovali vás za důvěryhodného partnera, ukažte jim pozitivní recenze lidí, kteří už vaše zboží či služby využili. K navýšení prodejů pomohou také case studies, tedy případové studie, loga partnerů na stránkách, „chlubení se“ různými oceněními nebo zobrazování počtu fanoušků na sociálních sítích.
Lidé milují online nákupy kvůli časové úspoře. Registrace a s ní spojené vyplňování dlouhých formulářů je od dokončení objednávky může opravdu odradit.
Mnoho kupujících ani nechce uvádět své údaje, protože se obává nechtěného spamu. Jak celou situaci vyřešit? Místo povinné registrace umožněte zákazníkům vytvořit objednávku bez zakládání uživatelského účtu. Řekněte jim však, jaké jsou výhody zřízení vlastního účtu – rychlý přehled objednávek, sledování balíku apod.
Zákazníci internetového obchodu nemají možnost si zboží prohlédnout a osahat. Jsou odkázání výhradně na fotky a popisky, a proto je třeba mít je propracované do nejmenšího detailu.
Příliš obecné popisky a nekvalitní fotografie jsou nešvarem mnoha e-shopů. Pokud v boji o zákazníka chcete mít navrch, věnujte pozornost slovní i vizuální stránce.
Mezi hlavní výhody online nákupů patří rychlost a pohodlí. Přesto se v mnoha obchodech stále setkáváme se složitými procesy při vytváření objednávek, které potenciálního zákazníka mohou od nákupů odradit. Čím méně kroků k finalizaci transakce, tím lépe.
Jedním ze standardu je dnes jednoduchý jednostránkový formulář, který vyžaduje jen základní údaje nezbytné pro doručení zásilky. Díky němu nebudou kupující dezorientováni a svou nákupní zkušenost budou vnímat pozitivně.
Dalším důvodem, proč zákazníci odkládají své nákupní košíky, jsou vysoké ceny poštovného. Pokud chcete zvýšit účinnost prodeje, nabídněte více možností doručení.
Lidem, kteří své zboží chtějí rychle, nabídněte levnější poštovné. Vyšší cenu ocení zákazníci, kteří chtějí dostat zboží v pořádku.
Kromě drahého poštovného mohou být důvodem odložení košíku omezené platební metody. I zde by měl mít zákazník na výběr z několika možností – od tradičních převodů na účet, přes internetové platební servisy až po dobírku.
Díky obrovskému množství e-shopů stojí jejich majitelé před výzvou, jak získat důvěru spotřebitelů. Významnou roli zde hrají nejen názory zákazníků, ale také záložka věnovaná firmě s informacemi o historii nebo úspěších v oboru.
Důvěryhodnost obchodu se vyplatí budovat i po technické stránce. Webové stránky by měly být zabezpečeny speciálními certifikáty SSL, které potvrzují, že připojení mezi prohlížečem uživatele a serverem e-shopu je bezpečné.
Mnoho uživatelů na internetu nenakupuje z obavy, že objednané zboží nebude splňovat jejich očekávání. Právě pro ně by měl fungovat jednoduchý a přehledný systém pro vrácení zboží.
Pokud není možnost rychlého a snadného odstoupení od smlouvy, na které ve 14denní lhůtě mají spotřebitelé ze zákona nárok, není to pro obchod výhodné. Podmínky pro vrácení zboží se vyplatí uvést nejen ve speciální záložce dostupné z hlavní stránky, ale také přímo na stránce produktu.
Každým rokem přibývá uživatelů, kteří nakupují prostřednictvím chytrého telefonu nebo tabletu. Aby obchody vyhověly potřebám spotřebitelů, potřebují mít responsivní verzi e-shopu, tedy takovou, která se svým vzhledem a obsahem přizpůsobí zařízení, na kterém se právě zobrazuje. Spotřebitelé chtějí mobilní verzi, která se rychle načítá, přesto mnoho polských e-shopů nebere tyto požadavky v úvahu.
Doufáme, že výše uvedené chyby se vašeho internetového obchodu netýkají. Pokud máte pochybnosti, rádi je rozprášíme a uděláme audit vašeho e-commerce.
