Zgodnie z raportem Bisnode, opublikowanym w styczniu 2018 roku, liczba sklepów internetowych wzrosła w Polsce w latach 2013-2017 z 21,7 do 29,1 tysięcy. Jednocześnie, ponad 80% wszystkich rejestrowanych podmiotów nie jest w stanie utrzymać się na rynku dłużej niż 2-3 lata. Co sprawia, że niektóre ze sklepów zachowują wysoki poziom konwersji, a z innych klienci uciekają przed sfinalizowaniem transakcji? Przyjrzyjmy się najczęstszym błędom popełnianym przez sklepy online!
Całodobowa dostępność, większy asortyment i możliwość porównania cen – to główne z powodów, dla których zakupy online cieszą się ogromną popularnością wśród polskich konsumentów. Istnieje jednak szereg czynników, które skutecznie zniechęcają e-konsumentów do sfinalizowania zakupów. Poniżej przedstawiamy 10 błędów, przez które sklepy internetowe najczęściej tracą klientów. Koniecznie sprawdź, czy dotyczą one także Twojego e-commerce!
Szeroka oferta produktów i ich konkurencyjne ceny to za mało, by cieszyć się sukcesem sklepu w sieci. By zdobyć zaufanie potencjalnych klientów, musimy zapewnić im dostęp do szybkiego i wygodnego w obsłudze serwisu. Jednym z typowych i bardziej kosztownych w skutkach błędów jest brak dbałości o spójność nawigacji w sklepie online. Kupujący, który gubi się w gąszczu nielogicznie nazwanych i rozmieszczonych podstron, szybko zamknie stronę, nie mogąc znaleźć tego, czego potrzebuje. Zgodnie z przyjętymi praktykami, dobrze zaprojektowany sklep online to taki, który pozwala użytkownikowi sfinalizować zakup w nie więcej niż 3 kliknięciach.
Jak poprawić nawigację w e-sklepie?
Przede wszystkim zadbaj o logiczne powiązanie pomiędzy kategoriami produktów. Tworząc tę strukturę wczuj się w klienta. Zastanów się, w jaki sposób może on szukać danego produktu. Z pewnością ułatwieniem dla niego będą także „breadcrumbs”, czyli „okruszki”, które wspierają nawigację na stronach internetowych poprzez umożliwienie użytkownikowi śledzenia aktualnej lokalizacji w obrębie witryny.
Podobnie jak nawigacja, tak i wyszukiwarka odgrywa w sklepie online niezwykle ważną rolę. W przypadku jej projektowania liczy się zarówno odpowiednia widoczność w serwisie, jak i poprawne dopasowywanie wyników oraz podpowiadanie haseł, o jakie może chodzić odwiedzającemu.
Standardem jest dziś też rozpoznawanie przez wyszukiwarkę potencjalnych błędów i literówek. Brak tych elementów może skutecznie zepsuć doświadczenia zakupowe klienta. Warto także zwrócić uwagę na zaimplementowany system filtrowania i sortowania produktów.
Jeśli klient szuka konkretnego produktu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że zaraz po wejściu na stronę sklepu internetowego, będzie chciał skorzystać z wyszukiwarki. Jeśli będzie ona odpowiednio skonfigurowana, to z pewnością przyczyni się do wzrostu ilości składanych zamówień w Twoim e-sklepie. Co więcej, analiza wpisywanych do wyszukiwarki haseł, to cenne źródło informacji. Klienci sami powiedzą Ci, czego szukają. Prawda, że przydatne?
Jednym z kluczowych czynników decyzyjnych przy zakupach online są opinie poprzednich kupujących. Brak tak zwanych „social proof”, czyli społecznych dowodów słuszności, to błąd, za który e-sklepy płacą utratą potencjalnych klientów.
Aby zdobyć ich zaufanie i wykreować wizerunek wiarygodnego sprzedawcy, warto przedstawiać pozytywne recenzje osób, które skorzystały już z naszych produktów i usług. Zamierzony efekt w postaci wzrostu sprzedaży pomagają też osiągnąć case studies, czyli studia przypadków, umieszczanie logo partnerów na stronie, „chwalenie się” przyznanymi nagrodami czy eksponowanie liczby fanów w mediach społecznościowych.
Internauci uwielbiają zakupy online za możliwość oszczędności czasu. Wymóg rejestracji, a więc i wypełnianie długich formularzy, może ich skutecznie zniechęcić do sfinalizowania transakcji.
Wielu kupujących woli też nie podawać swoich danych z obawy przed niechcianym spamem. Jak więc najlepiej rozwiązać tę sytuację? Obowiązkową rejestrację w serwisie zastąpmy możliwością składania zamówień bez zakładania konta. Podkreślmy jednocześnie, jakie korzyści płyną z posiadania własnego konta – szybki podgląd w poprzednie zamówienia czy śledzenie realizacji dostawy.
W sklepie internetowym, w przeciwieństwie do stacjonarnego, klienci nie mają możliwości obejrzenia interesującego ich produktu. Do ich dyspozycji są wyłącznie zdjęcia i opisy, które powinny być szczególnie dopracowane, by zachęcać do zakupu.
Tymczasem wciąż w wielu e-sklepach spotkać możemy zarówno zbyt ogólnikowe lub, co gorsza, skopiowane z innych stron opisy towarów oraz zdjęcia – niskiej jakości i nieoddające charakteru przedmiotu. Prawidłowa ekspozycja oferty – zarówno słowna, jak i graficzna, jest dziś niezbędna w walce, jaka toczy się o klienta online.
Szybkość i wygoda to jedne z atutów zakupów online. Tymczasem w wielu sklepach wciąż spotkać możemy się z zawiłym procesem zamówienia, który może odwieść potencjalnego klienta od zakupów. Dlatego im mniej kroków potrzebnym do sfinalizowania transakcji, tym lepiej.
Prosty i jednostronicowy formularz wymagający podania podstawowych danych niezbędnych do wysyłki towaru jest dziś jednym ze standardów. Dzięki jego wprowadzeniu, unikniemy dezorientacji kupującego i wpłyniemy na jego pozytywne doświadczenia zakupowe.
Kolejnym z błędów, jakie przyczyniają się do porzucania internetowych koszyków, są zbyt wysokie koszty dostawy. Dla podniesienia skuteczności sprzedaży w sieci, warto stworzyć zróżnicowaną ofertę realizacji zamówień.
Osobom, dla których nie jest priorytetem czas dostawy, możemy proponować tańszą przesyłkę. Droższe opcje docenią ci klienci, którym zależy na sprawnej dostawie wybranych produktów.
Do rezygnacji z zakupów, oprócz wysokich kosztów, przyczyniać się mogą też ograniczone formy płatności w sklepie. Także i w tej kwestii powinniśmy zapewnić klientom możliwość wyboru kilku różnych metod płatności – od tradycyjnych przelewów, przez internetowe systemy płatności aż po płatność za pobraniem.
Ogromna liczba funkcjonujących sklepów online sprawia, że ich właściciele stoją przed wyzwaniem zdobycia zaufania konsumentów. Pomagają w tym nie tylko opinie dotychczasowych klientów – podobną rolę odgrywa zakładka poświęcona firmie, zawierająca informacje o jej historii czy osiągnięciach w branży.
O wiarygodność sklepu warto też zadbać od strony technicznej, umieszczając na w witrynie specjalne certyfikaty SSL. Potwierdzają one bezpieczne połączenie między przeglądarką użytkownika a serwerem sklepu.
Wielu internautów unika zakupów online obawiając się, że wybrane produkty nie spełnią w rzeczywistości ich potrzeb i oczekiwań. To z myślą o nich, sklepy powinny zadbać o opracowanie prostej i przejrzystej polityki zwrotów.
Brak możliwości szybkiego i łatwego odstąpienia od umowy, na którą zgodnie z prawem konsumenci mają 14 dni od zakupu, działa zdecydowanie na niekorzyść e-sklepu. Zasady dokonywania zwrotów warto eksponować zarówno na podstronie produktu, jak i w specjalnej zakładce dostępnej z poziomu strony głównej.
Z roku na rok w błyskawicznym tempie rośnie liczba osób kupujących online za pomocą smartfonów i tabletów. By nadążyć za potrzebami współczesnych konsumentów, sklepy potrzebują swojej responsywnej wersji. To znaczy takiej, która dopasowuje się swoim wyglądem i zawartością do rodzaju urządzenia, na jakim jest wyświetlana. Brak mobilnej, szybko ładującej się wersji wciąż stanowi problem wielu polskich sklepów, które lekceważą oczekiwania współczesnych konsumentów.
Mamy nadzieję, że powyższe błędy nie dotyczą Twojego sklepu internetowego. Jeśli jednak masz wątpliwości, to chętnie je rozwiejemy przeprowadzając audyt Twojego e-commerce.
