Sukces każdego sklepu internetowego zależy od wielu czynników. Jednym z ważniejszych, decydujących o być albo nie być na konkurencyjnym rynku, jest sam klient. By zbudować z nim trwałe i efektywne relacje sprzedażowe, konieczne jest dopracowanie tak zwanego cyklu życia klienta. Czym on jest? Jak zgodnie z jego zasadami planować skuteczną komunikację z odbiorcami?
Podstawowym założeniem life cycle marketingu jest zmienność potrzeb i wartości klienta na różnych etapach procesu sprzedażowego. W związku z tym konieczne jest dopasowanie całości komunikacji, czyli wysyłanych treści, do indywidualnej sytuacji odbiorcy. Za kluczowe uznaje się przede wszystkim rozróżnienie klientów – potencjalnych, nowych, powracających i równie ważnych, nieaktywnych. Przedstawiciele każdej z tych grup wymagają odmiennego podejścia do komunikacji, uwzględniającej ich indywidualne zachowania. Warto o tym pamiętać, planując scenariusze komunikacji w ramach marketing automation. Dostosowywanie kampanii sprzedażowej z uwzględnieniem indywidualnych zachowań konsumentów daje obopólne korzyści. Sklepy internetowe dzięki temu nie tracą czasu na mniej skuteczne, skierowane do wszystkich działania, a klienci otrzymują wartościowe, odpowiadające na ich aktualne i rzeczywiste potrzeby komunikaty.
Zacznijmy od potencjalnych klientów, czyli odbiorców, stanowiących pewną wartość dla każdego sklepu internetowego. To grupa, w przypadku której komunikacja powinna być przede wszystkim nakierowana na przedstawienie firmy, zapoznanie z jej ofertą, a wreszcie – zachęcie do pierwszego zakupu. Bardzo możliwe, że będzie to pierwsza styczność klientów z naszym e-sklepem. Choćby dlatego warto zadbać o szczególnie wartościowy, szyty na miarę przekaz, który trafi do odbiorcy we właściwym czasie. Możemy w tym celu zaakcentować najważniejsze elementy naszej oferty, skupić się na misji działalności lub podkreślić unikatowe podejście do każdego klienta. Świetnie sprawdzą się tu również różnego rodzaju wiadomości powitalne wraz z kuponem promocyjnym na pierwsze zakupy.
Zdobycie uwagi potencjalnego klienta to połowa sukcesu. Jeśli nie chcemy, aby pierwsze zakupy w sklepie internetowym były jego ostatnimi, musimy przystąpić do zaplanowania dalszych działań. To ważne choćby dlatego, że u wielu klientów, po pierwszych zakupach, pojawia się tak zwany dysonans zakupowy. To wątpliwości – te, które nie zostaną rozwiązane, mogą sprawić, że przy kolejnych zakupach skorzysta z oferty konkurencji.
Aby zdobyć grono lojalnych klientów, ważne jest utrzymanie odbiorcy w przekonaniu co do konkurencyjności cenowej sklepu, profesjonalnej obsługi, na jaką może w nim liczyć czy korzyściach, jakie może osiągnąć. Na tym etapie zakupowym skuteczne są zwłaszcza wiadomości z podziękowaniem za dokonanie transakcji czy ankiety satysfakcji. Pierwsze z nich będą wyrazem troski o doświadczenia zakupowe klienta, drugie – zaangażują go podjęcia konkretnej akcji. Świetnym pomysłem będą też kampanie cross- i up-sellingowe.
Powracający klienci to grupa zasługująca na naszą szczególną uwagę. Ich zaufanie jest znakiem, że oferta sklepu internetowego jest dla nich atrakcyjna, a nasze działania sprzedażowe dopasowane do indywidualnych potrzeb odbiorców. To jednak nie wystarczy, by cieszyć się gronem lojalnych klientów.
Aby na nie zapracować, warto skupić się na planowaniu komunikacji mającej za zadanie podtrzymać zaufanie wobec naszej firmy. W jaki sposób? Mile widziana będzie choćby wysyłka wiadomości akcentujących naszą wdzięczność za okazane zaufanie czy wysyłka życzeń urodzinowych. Powracający klienci docenią też dodatkowe korzyści w postaci kuponów rabatowych na kolejne zakupy czy zaproszenia do programu lojalnościowego. Doskonałym pomysłem mogą być też spersonalizowane rekomendacje produktowe, będące wyrazem naszej znajomości indywidualnych potrzeb klienta.
W ramach budowania długotrwałego kontaktu z klientem warto zapytać go o opinię o naszym sklepie – o to, co mogłoby być poprawione albo zmienione. Klienci lubią mieć poczucie dostrzegania ich potrzeb.
Około 60-80% koszyków zakupowych w Internecie jest porzucana przed zakończeniem transakcji. To problem e-sklepów z wielu branż – potencjalni klienci wykazują wstępne zainteresowanie sklepem, przeglądają dostępne w nim produkty, a w końcu dodają je do koszyka. Jednak z jakiegoś powodu nie decydują się na finalizację zamówienia. Nie znaczy to jednak, że jest to grupa konsumentów, którą powinniśmy spisywać na straty. Wręcz przeciwnie, warto podjąć kolejną próbę, a nawet próby, nawiązania relacji. W prowadzeniu tak zwanych kampanii rekarmetingowym kluczowy jest jednak czas. Pierwszy e-mail przypominający należy wysłać do klienta w ciągu 24 godzin od porzucenia koszyka. Drugi, najlepiej ze zdjęciem produktu lub produktów, których nie zakupił, w ciągu 48 godzin. Trzeci, wraz z limitowaną czasowo ofertą rabatu, w ciągu 72 godzin.
