Każdy, kto prowadzi sklep internetowy doskonale wie, że ratowanie porzuconych koszyków to trudne, ale opłacalne rozwiązanie. Skoro potencjalny klient zdecydował się poświęcić Twojej ofercie na tyle dużo uwagi, aby dodać produkty do koszyka, a nie sfinalizował zakupu, to warto poznać jego motywy działania. Poznanie powodów, które wpływają na porzucanie koszyków zakupowych pozwoli Ci także na zweryfikowanie dotychczasowych działań i wprowadzenie ewentualnych ulepszeń do posiadanego e-commerce.
Z badań brytyjskiej firmy Baymard Institute, zajmującej się badaniami internetowymi wynika, że aż 67,45 % koszyków internetowych zostaje porzuconych. Z tego względu ustalenie przyczyn przerwanych transakcji i tego, co można zrobić, aby im zapobiec, ma kluczowe znaczenie dla każdego biznesu online. Spójrzmy prawdzie w oczy – jeśli firma, która obecnie zarabia 15 000 PLN miesięcznie w sklepie internetowym, mogłaby zamienić tylko 25% z tych porzuconych zamówień w sprzedaż – zarobiłaby dodatkowe 45 000 PLN rocznie! To dużo, prawda? Jakie są zatem powody, dla których tak wiele zakupów online nie jest finalizowanych?
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Baymard Institute, aż dla 60% ankietowanych zbyt wysokie koszty powiązane z zakupami (podatki, koszty dostawy, prowizje) są czynnikiem decydującym o porzuceniu koszyka zakupowego. Klienci rezygnują również z finalizacji zamówienia, jeśli koszty okażą się niezgodne z wcześniej uzyskanymi informacjami. Warto także dopracować działania promocyjne, aby uniknąć sytuacji braku jasnego wskazania naliczenia obiecanego rabatu w formularzu zamówienia. Taka sytuacja może sprawić, że klienci poczują się oszukani i finalnie zrezygnują z zakupów, ponieważ nie wiedzą, czy obiecane im wcześniej zniżki lub inne benefity zostaną naliczone.
Ze wspomnianych powyżej badań wynika także, że klienci sklepów internetowych często nie finalizują zakupów, gdy muszą zakładać konto użytkownika. Do takich zachowań przyznało się 37% objętych badaniem osób. Warto zwrócić na ten aspekt uwagę i dać klientom wybór. Ci, którym zależy na możliwości śledzenia zamówienia, z pewnością skorzystają z opcji założenia konta w Twoim serwisie. Z kolei ci, którym przede wszystkim zależy na szybkim sfinalizowaniu transakcji, wybiorą opcję bez logowania. Nie zmienia to oczywiście faktu, że możesz im zasugerować założenia konta w wiadomościach mailowych, potwierdzających zakupy.
Kupujący oczekują, że będą mogli płacić za swoje produkty podczas realizacji transakcji dosłownie w kilku krokach. Jednak niektóre sklepy internetowe skutecznie utrudniają im to zadanie. Warto wiedzieć, że jeśli proces składania zamówienia stanie się zbyt skomplikowany, to potencjalni nabywcy po prostu pójdą na zakupy gdzie indziej. Z tego względu każdy właściciel sklepu internetowego powinien zadbać o przyjazny i intuicyjny interfejs, dostosowany do potrzeb i wymagań konsumentów.
Z raportu opracowanego przez firmę Zenith Media Consumption Forecasts 2018 wynika, że mobilne korzystanie z Internetu będzie stanowić 26% globalnego zużycia mediów w 2019 roku, w porównaniu z 19% w 2016 roku. Popularność urządzeń mobilnych do zakupów w sieci także rośnie z roku na rok. Telefon i tablet są szczególnie popularnymi typami urządzeń do zakupów w Internecie dla osób w grupie wiekowej 15-24 lata, choć także i starsze osoby często szukają okazji zakupowych mobilnie. Jeśli więc chcesz zachęcić klientów do finalizowania zakupów w Twoim sklepie internetowym oraz do tego, aby nie porzucali koszyków, to koniecznie pamiętaj o zasadzie „mobile first” i o dostosowaniu swojego e-sklepu do wygodnego przeglądania na urządzeniach mobilnych.
Zakupy w sklepach stacjonarnych dają konsumentom możliwość szybkiego zasięgnięcia opinii i pozyskania ważnych dla nich informacji. Z kolei w sklepach internetowych kwestia kontaktu z działem obsługi klienta często bywa utrudniona. Dostępność 24h na dobę sprawia, że zakupy mogą być realizowane o każdej porze dnia i nocy. Jeśli klienci odwiedzający dane sklep internetowy nie są w stanie samodzielnie znaleźć na stronie e-sklepu potrzebnych im informacji, to z dużym prawdopodobieństwem porzucą koszyk i przejdą do konkurencji. Jak możesz się przed tym zabezpieczyć? Wykorzystaj chatboty oraz potencjał sztucznej inteligencji. Dzięki takiej kombinacji osoby odwiedzające Twój sklep internetowy otrzymają spersonalizowane oferty, idealnie dostosowane do ich potrzeb, a w razie wątpliwości będą mogły skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta.
