Statystyki są nieubłagane – nawet 70% zakupowych koszyków jest porzucana przez klientów sklepów online. Konieczność rejestracji w serwisie, zawiły proces składania zamówienia czy wysokie koszty dostawy to nie jedyne błędy popełniane przez firmy w branży e-commerce. Potencjalnych klientów zniechęca też sposób, w jaki prowadzą one komunikację. Czego się wystrzegać, by zatrzymać przy sobie użytkowników sklepu?
Produkt dodany do koszyka, płatność zrealizowana… i nic. Cisza po stronie sklepu internetowego może skutecznie zniechęcić nawet najbardziej zdecydowanego klienta do ponowienia zakupów. Konsumenci oczekują dziś bowiem informacji na bieżąco. I to na każdym etapie realizacji zamówienia – od jego przyjęcia, przez zaksięgowanie wpłaty i przygotowanie do wysyłki, aż po samo przekazanie towaru do doręczenia. Tu sprawdzi się zarówno wysyłka wiadomości e-mail, jak i SMS, które umożliwiają klientowi szybkie i wygodne śledzenie zamówienia.
Wbrew pozorom, efektywność komunikacji nie wzrasta proporcjonalnie do liczby wiadomości wysłanych klientowi. Sklepy internetowe, które kontaktują się z klientem zbyt często, osiągają zazwyczaj efekt odwrotny od zamierzonego. Zamiast zachęcić potencjalnych klientów do skorzystania z oferty, zniechęcają ich wysyłką niechcianego spamu. Jak w każdej dziedzinie, tak i w częstotliwości komunikacji z klientem e-sklepu, warto znaleźć złoty środek.
Szybkość zakupów w Internecie to jeden z powodów, dla których sklepy online zyskują przewagę nad tymi stacjonarnymi. Tymczasem wielu sprzedawców często zapomina, jak ważną rolę w sprzedaży w sieci odgrywa czas. Infolinie wymagające wysłuchiwania dźwięcznych melodyjek i długie oczekiwanie na odpowiedź mailową – dziś to zdecydowanie za mało. W sklepach online coraz powszechniejsze staje się wykorzystanie chatbotów i wirtualnych asystentów, usprawniających komunikację z marką. Aby w pełni wykorzystać potencjał tkwiący w komunikacji poprzez czaty, pamiętać należy o błyskawicznym odpowiadaniu na zapytania klientów. Szybka odpowiedź może zaowocować zatrzymaniem klienta w sklepie i sfinalizowaniem transakcji.
Kolejnym z błędów, jakie w komunikacji z klientami popełniają sklepy internetowe, jest bezosobowość kontaktu. Jako użytkownicy sklepów w sieci cenimy poczucie indywidualnego, a nawet wyjątkowego traktowania. Mając dostęp do historii kontaktu z klientem, możemy personalizować kierowane do niego komunikaty i budować w ten sposób jego lojalność.
Ostatnim, choć równie częstym błędem komunikacyjnym w sklepach online jest lekceważenie wiedzy zdobytej dzięki narzędziom marketing automation. Mając informacje o potencjalnych i aktualnych klientach, musimy nauczyć się ją wykorzystywać w procesach zakupowych. Zwracajmy wagę nie tylko na to, kto, ale w jaki sposób reaguje na otrzymane komunikaty, a także co dokładnie robi na stronie internetowej sklepu. Śledzenie zachowania klientów umożliwia skuteczne docieranie do indywidualnych osób z właściwie dopasowanym komunikatem.
